Fabrication, livraison et retours

Comment vos créations sont faites

Tout sort du même atelier, à Cantoin, en Aveyron, et de la même paire de mains. Bijoux, ailes de fée, pièces de décoration, bougies parfumées : rien n'est sous-traité, rien n'est revendu tel quel.

Le détail des matières que j'emploie et des gestes d'atelier est raconté sur la page Les secrets de l'atelier.

Je travaille à l'unité ou en très petites séries. Cela veut dire qu'une pièce n'est jamais tout à fait la jumelle de celle qui figure en photo : une nuance de teinte, une courbe, la place d'une paillette. Ces variations sont la signature du fait main, pas un défaut — et elles n'entament en rien vos garanties, qui portent sur la conformité de la création à ce qui vous a été annoncé.

Les bougies

Elles sont coulées à la main en cire de soja, avec des mèches en coton naturel ou en bois et des fragrances de parfumeurs français de la région de Grasse. Elles portent un étiquetage conforme au règlement CLP et sont accompagnées de consignes d'utilisation détaillées, réunies sur la page Tout savoir sur mes bougies — à lire avant le premier allumage.

Ce que je ne travaille pas

Je ne travaille ni les métaux ni les pierres précieuses, et je ne modifie pas la création de quelqu'un d'autre. Si votre projet demande l'un ou l'autre, je vous le dis franchement et, quand je connais un artisan capable de le faire, je vous oriente vers lui.

Avant l'expédition

Chaque création est vérifiée et emballée à la main. Comptez REMPLIR — délai de préparation, ex. « 2 à 5 jours ouvrés » entre votre commande et son départ, hors périodes de forte affluence.

Les frais d'expédition sont calculés au poids réel de votre colis et selon sa destination. Ils comprennent le tarif du transporteur, l'emballage d'expédition et les charges qui s'appliquent à cette somme — rien de plus, et sans marge.

Deux délais qui s'additionnent

Le délai indiqué sur la fiche de chaque création est un délai de fabrication. Il court à compter de la validation de votre commande et s'achève quand la pièce est prête à partir.

S'y ajoute le délai d'acheminement, qui ne dépend pas de moi : il varie selon le transporteur, le mode de livraison et la destination. Il vous est indiqué dans votre panier, en face de chaque mode, avant que vous ne validiez.

Fabrication plus acheminement : voilà le délai au terme duquel votre création arrive. Les deux vous sont annoncés avant la commande et rappelés dans votre courriel de confirmation. À défaut d'indication, la livraison intervient sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la commande, comme le prévoit l'article L216-1 du code de la consommation.

Si je dois dépasser le délai annoncé, je vous préviens par courriel avant l'échéance, pas après. Vous pouvez alors suspendre le paiement, ou résoudre la commande après m'avoir mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable resté sans effet : les sommes versées vous sont remboursées dans les quatorze jours (articles L216-6 et L216-7).

Les modes de livraison et leurs tarifs

Les frais de port correspondent au coût réel de l'expédition : le transport, l'emballage d'expédition, et les charges qui s'appliquent à cette somme. Je ne prends aucune marge dessus.

Tous les modes disponibles pour votre adresse s'affichent dans votre panier, avec leur tarif, avant que vous ne validiez votre commande.

En France

La lettre suivie ne convient qu'aux pièces plates et légères, sans élément fragile : elle voyage dans une enveloppe et se dépose dans votre boîte aux lettres, sans signature. Une bougie, une cloche, un cadre, un diadème : c'est un colis, quel que soit leur poids. C'est la fiche de chaque création qui le détermine, pas vous — vous ne verrez tout simplement pas s'afficher un mode qui ne convient pas à ce que vous avez commandé.

À l'étranger

Deux familles de tarifs, et le moins cher dépend surtout du poids.

Le tarif ne dépend pas du pays : c'est le même pour le Portugal et pour le Japon. En revanche, le suivi n'est complet que vers une quarantaine de destinations — Allemagne, États-Unis, Canada, Japon et quelques autres. Ailleurs, il s'arrête à la sortie du centre de tri français. Et l'indemnisation ne couvre jamais la valeur de la création, seulement l'affranchissement.

Il n'existe pas de tranche 250 g à l'international : un bijou de 80 g part au tarif 500 g. C'est pourquoi, en dessous de 250 g, la lettre suivie internationale est presque toujours plus avantageuse — et pourquoi le Colissimo reprend l'avantage au-delà.

Outre-mer

L'offre Eco coûte environ un tiers de moins, contre trois semaines à un mois d'attente. Si le délai ne vous presse pas, dites-le-moi : je vous fais une offre à ce tarif. La lettre suivie, elle, est au tarif France vers l'outre-mer, ce qui la rend très avantageuse pour un petit bijou.

Un mode particulier

Vous pouvez aussi me contacter pour convenir d'une solution adaptée : une date de livraison précise, un mode d'expédition particulier, ou un transporteur que vous désignez vous-même. Écrivez-moi avant de commander, je vous fais une offre.

L'assurance et la valeur déclarée, en revanche, relèvent de mes choix, pas des vôtres : puisque je réponds de la livraison jusqu'à ce que vous ayez votre commande en main, c'est à moi de décider ce qu'il faut couvrir, et de le payer.

Les zones de livraison

Les tarifs internationaux dépendent de la zone dans laquelle se trouve votre pays. Voici comment elles se composent.

La livraison offerte

REMPLIR — à trancher : garde-t-on un franco de port, et à partir de quel montant ?

La remise en mains propres

Il m'arrive de remettre une commande directement : à Cantoin, ou sur un festival où j'expose et où vous passez. C'est un plaisir, et cela vous évite des frais de port. Mais cela demande d'être organisé, parce qu'un rendez-vous manqué coûte à l'une comme à l'autre.

Cela se convient toujours avant la commande

Écrivez-moi d'abord. Nous fixons ensemble un jour, un lieu et, si c'est utile, une heure. Ce n'est qu'une fois ce rendez-vous convenu que vous passez commande en choisissant ce mode de remise. J'ajoute alors à votre commande une note rappelant la date et le lieu : nous avons ainsi tous les deux la même version, par écrit, et personne n'a à se fier à sa mémoire.

Une commande passée en « remise en mains propres » sans rendez-vous convenu au préalable ne peut pas être honorée telle quelle : je vous écris pour que nous en fixions un, ou pour convenir d'une expédition.

Si je ne peux pas venir

Cela arrive : un imprévu, un festival annulé, une route coupée. Je vous préviens dès que je le sais et je vous expédie votre commande à mes frais. Vous n'avez rien à payer de plus, et rien à réclamer.

Si vous ne pouvez pas venir

Prévenez-moi, même tard, même la veille. Deux possibilités, au choix :

• nous fixons un nouveau rendez-vous — votre création vous attend à l'atelier ;
• je vous l'expédie — les frais de port sont alors à votre charge, puisque vous aviez choisi un mode de livraison qui n'en comportait pas. Je vous en indique le montant exact avant tout envoi, et vous décidez ensuite.

Si je reste sans nouvelles

Votre création reste à votre disposition à l'atelier, et elle vous appartient : elle est payée, je n'en suis que la gardienne. Je vous relance deux fois aux coordonnées de votre commande.

Passé trois mois sans réponse, je vous l'expédie d'office à la dernière adresse que vous m'avez communiquée, plutôt que de la garder indéfiniment. Les frais de cet envoi vous sont réclamés. C'est exactement la règle que prévoit l'article 12 des CGV pour les pièces confiées à l'atelier, et elle vaut ici pour la même raison : ce qui vous appartient doit vous revenir. Votre création ne sera jamais revendue ni détruite.

Où j'expédie

Partout. France métropolitaine, Corse, outre-mer, Union européenne, reste du monde : si La Poste y va, votre création aussi. Les modes disponibles et leur tarif dépendent de votre adresse et s'affichent une fois celle-ci renseignée dans le panier.

Hors de France métropolitaine

Si vous faites livrer hors du territoire métropolitain, vous êtes l'importateur des créations. Des droits de douane, droits d'importation ou taxes locales peuvent être exigibles à l'arrivée. Ces sommes ne me reviennent pas et je n'ai aucun moyen de les avancer ou de les réduire : elles sont à votre charge, déclaration comprise, auprès des autorités de votre pays.

Renseignez-vous avant de commander : le seuil à partir duquel un colis est taxé varie beaucoup d'un pays à l'autre, et la surprise à la livraison n'est agréable pour personne.

Bougies et fortes chaleurs

Mes bougies et fondants sont coulés en cire de soja. C'est une belle matière, et une matière sensible : elle commence à se déformer au-delà d'environ 35 °C. Une boîte aux lettres métallique en plein soleil, un colis oublié dans une voiture, un point relais surchauffé : quelques heures suffisent.

En période de canicule, ou si vous partez bientôt :

• choisissez un point relais plutôt qu'une boîte aux lettres ;
• ou décalez votre commande de quelques jours ;
• ou écrivez-moi avant de commander : je peux tout à fait garder votre colis à l'atelier et l'expédier à la date qui vous arrange.

Suivre son colis

Toutes les commandes partent avec un numéro de suivi, sans exception. Il vous est communiqué par courriel au moment de l'expédition et reste consultable dans votre espace client, rubrique « Commandes ».

Prenez le temps de lire les conditions du transporteur que vous choisissez : durée de garde en point relais, modalités de représentation, consignes de dépôt. Ce sont ses règles, pas les miennes, et elles diffèrent d'un transporteur à l'autre.

Je reste responsable de votre commande jusqu'à ce que vous en preniez physiquement possession, y compris pendant le transport (article L216-2 du code de la consommation). Un colis perdu en route est mon problème, pas le vôtre.

Si votre colis n'arrive pas

Le suivi indique une livraison que vous n'avez pas reçue ? Il reste bloqué depuis plusieurs jours ? Écrivez-moi le plus tôt possible, avant même d'être sûre. Un colis qui traîne se rattrape ; un colis signalé trop tard, non.

Ce dont j'ai besoin

Pour ouvrir une enquête, le transporteur exige une attestation sur l'honneur de votre part, précisant que vous n'avez pas reçu la commande, avec la référence de la facture et son montant. Je vous en envoie le modèle : vous n'avez qu'à le recopier, le dater et le signer.

Ce qui se passe ensuite

• Si l'enquête conclut que le colis est perdu, ou si elle n'aboutit pas, votre commande vous est intégralement remboursée, frais de port compris — ou refaite à l'identique, si la création peut être reproduite et que vous le préférez.
• Si le colis réapparaît et vous est livré après remboursement, vous choisissez : soit vous me le retournez à mes frais, soit vous réglez à nouveau le montant initial. Dans les deux cas, personne n'y perd.

Une réserve, une seule : je ne peux rien pour un retard qui tient uniquement à votre indisponibilité lors de la présentation du colis.

Retard et erreur d'adresse

Si je suis en retard

Je vous préviens par courriel, en vous disant ce que cela change pour votre délai. Si la livraison n'intervient pas à la date convenue, vous pouvez m'enjoindre de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis, à défaut, résoudre la commande : les sommes versées vous sont alors remboursées dans les quatorze jours (articles L216-6 et L216-7 du Code de la consommation).

Si l'adresse est erronée

Une coquille dans un numéro de rue, un code postal inversé : cela arrive. Signalez-le dans les vingt-quatre heures — au-delà, la commande est susceptible d'être déjà partie.

Si un colis me revient à cause d'une adresse incorrecte, les frais de réexpédition sont à votre charge : l'emballage, lui, a déjà été fait et payé lors du premier envoi. Si vous préférez être remboursée plutôt que réexpédiée, le remboursement porte sur le montant de la commande, hors frais de port du premier envoi.

Changer d'avis

Vous disposez de quatorze jours à compter de la réception pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier ni à supporter de pénalité. Cela vaut aussi pour les créations soldées ou déstockées.

Le délai court du jour où vous — ou la personne que vous avez désignée — prenez physiquement possession du colis. En point relais, en consigne ou au bureau de poste, c'est la date du retrait effectif qui compte, pas celle de la mise à disposition. Si vous avez récupéré votre colis plus tard que ne le dit le suivi, dites-le-moi : je retiens votre date.

Vous pouvez aussi me l'écrire par courriel à contact@merydar.com, ou par courrier. Toute déclaration écrite et non ambiguë convient. Il suffit que votre demande soit envoyée avant l'expiration des quatorze jours — vous n'avez pas besoin de mon accord, ni d'attendre ma réponse.

Ce qui vous est remboursé

• Le prix des créations, et les frais de livraison initiaux, au plus tard quatorze jours après votre déclaration.
• Le remboursement peut être différé jusqu'à ce que je récupère les créations, ou jusqu'à ce que vous m'ayez fourni une preuve de leur expédition — le premier des deux qui arrive.
• Il se fait par le même moyen de paiement que la commande, sauf si vous m'en demandez expressément un autre.

Trois précisions honnêtes

• Mode de livraison plus cher. Si vous aviez choisi une option plus coûteuse que le mode standard, le remboursement des frais de livraison est limité au tarif du mode standard — c'est-à-dire au mode le moins cher que je proposais réellement pour votre destination, votre poids et votre format, le jour de votre commande.
• Rétractation partielle. Si vous ne renvoyez qu'une partie de la commande, je rembourse le prix des créations retournées. Les frais de livraison initiaux restent acquis, l'expédition ayant été nécessaire pour celles que vous gardez. Si retirer les créations renvoyées aurait fait baisser le tarif d'expédition, je vous rends la différence.
• Création abîmée entre-temps. Les risques vous étant transférés à la réception, une création détériorée chez vous pour une cause qui ne m'est pas imputable est reprise dans l'état où elle se trouve : la diminution de valeur qui en résulte peut être déduite du remboursement (article L221-23 du Code de la consommation, et article 1352-1 du Code civil). Cette déduction est motivée, proportionnée au préjudice réel, et je vous l'explique avant de rembourser, jamais après.

Ce qui ne peut pas être rétracté

• les créations nettement personnalisées — mesures relevées sur vous, gravure, initiales, dessin conçu pour vous, matériau que vous fournissez. Votre devis vous le dit noir sur blanc avant que vous n'acceptiez. En revanche, l'une de mes créations existantes dans une autre couleur ou une autre longueur n'est pas une personnalisation au sens de la loi : vous gardez vos quatorze jours ;
• les contenus numériques dont le téléchargement a commencé, après votre double accord exprès demandé au moment du paiement ;
• les créations achetées en présence physique sur un salon, une foire ou un festival, sans commande préalable — ces ventes ne sont ni à distance ni hors établissement.

Renvoyer une création

Vous avez quatorze jours à compter de votre déclaration pour me renvoyer les créations, dans leur état d'origine et complètes, emballage et accessoires compris.

L'emballage

Que ce soit pour une rétractation ou pour une réparation, la création doit être protégée correctement pour le trajet. Renvoyez-la si possible dans son emballage d'origine. Si ce n'est plus possible, l'emballage de remplacement doit empêcher toute dégradation :

• enveloppe à bulles au minimum pour les bijoux, avec un renfort s'il y a du verre ;
• carton rembourré pour les bijoux et pièces de décoration expédiés en colis — cloches, cadres, pots, diadèmes — avec papier bulle, papier journal ou toute garniture équivalente.

Si je suis absente de l'atelier

Je participe régulièrement à des festivals et l'atelier peut être fermé plusieurs jours. Pour éviter qu'un colis vous revienne faute d'avoir pu m'être remis :

• privilégiez un envoi sans signature : il est déposé dans ma boîte aux lettres ou mis en instance à mon bureau de poste, où je le récupère à mon retour, jusqu'à quinze jours plus tard ;
• si vous optez pour un point relais, ou si le colis est trop volumineux pour ma boîte, signalez-moi la date de dépôt : les délais de garde y sont plus courts et je dois pouvoir m'organiser.

Si mon emploi du temps ne me permet pas de récupérer votre colis avant qu'il ne vous soit retourné, nous convenons ensemble, par écrit, d'une date qui vous convient. Ce report intervient à ma demande : il est sans effet sur votre droit au remboursement et ne peut pas vous être opposé.

Les frais de retour

En cas de rétractation, les frais de retour restent à votre charge. Si vous renvoyez une création pour l'échanger contre un autre modèle, quelle qu'en soit la raison, ces frais ne sont pas remboursés non plus. Le tableau du dernier chapitre récapitule tous les cas.

Où renvoyer

Si je me suis trompée

Cela arrive aussi. Dans ce cas, aucun frais n'est à votre charge, jamais.

• Vous recevez la commande de quelqu'un d'autre : signalez-le-moi tout de suite, je vous adresse un bon d'expédition pour la réacheminer.
• Je me suis trompée de création : signalez-le-moi et renvoyez-la-moi rapidement — non portée s'il s'agit d'un bijou, non allumée s'il s'agit d'une bougie ou d'un fondant, ni exposée ni accrochée s'il s'agit d'une pièce de décoration. Je vous adresse un bon de retour et j'envoie au plus vite ce que vous attendiez.

Garantie et réparations

Toutes mes créations bénéficient des garanties légales — deux ans de garantie de conformité, plus la garantie des vices cachés. Le détail figure à l'article 11 des CGV.

Pour la faire jouer : écrivez-moi en décrivant le problème, si possible avec une photo, et joignez votre preuve d'achat — récapitulatif de commande, facture, ticket de carte bancaire, n'importe quel justificatif portant la date.

• Défaut de fabrication : retour, réparation et réexpédition sont à ma charge. Les frais de retour vous sont remboursés après réception de la création et vérification qu'il n'y a pas d'autre dommage que celui à l'origine du retour.
• Mauvais traitement ou usage non conforme : les frais de retour et de réexpédition restent à votre charge. J'évalue la réparation et j'établis un devis. Selon sa complexité, elle peut être faite gracieusement — cela m'arrive souvent.
• Usure normale : ma responsabilité n'est pas engagée, mais une réparation ou un remplacement d'éléments reste toujours possible, sur devis.

Le renvoi d'une création réparée se fait toujours contre signature, avec valeur déclarée lorsque la pièce le justifie. La date d'expédition et le numéro de suivi vous sont communiqués. En cas de non-réception, la même procédure d'enquête s'applique — et la même échéance de soixante jours.

Qui paie le port ?

La question revient tout le temps, et la réponse est éparpillée dans les CGV. La voici en un seul tableau.

En cas de doute sur votre situation, ne devinez pas : écrivez-moi. Je préfère une question de trop à un malentendu.